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Politique de retours et de remboursements – Soukup Tunisie
1. Introduction
Chez Soukup, nous visons une expérience d’achat fiable et sereine à chaque commande
passée sur notre Marketplace. La présente politique précise, de façon claire et accessible, les
modalités d’acceptation des demandes de retour et d’émission des remboursements
réalisés par Soukup pour le compte des vendeurs tiers. Elle énonce également les situations
dans lesquelles une demande de retour ou un remboursement ne peut pas être accordé.
2. Période et conditions d’acceptation des demandes de retour
Sous réserve des règles ci‑après, les vendeurs opérant sur la plateforme Soukup acceptent,
de manière générale, les retours pour la plupart des articles dans un délai de sept(7) jours à
compter de la date de livraison (la « période de retours »). Au‑delà de cette période, aucune
demande de retour ne peut être prise en charge, quelle que soit la raison invoquée, sans
préjudice de vos droits légaux à l’égard du vendeur.
Pendant la période de retours, vous pouvez solliciter le retour d’un article acheté sur
Soukup pour l’un des motifs suivants :
| Motif de retour | Catégories concernées / exclusions |
|---|---|
| Changement d’avis | Toutes catégories, à l’exclusion : (a) des catégories exclues pour des motifs d’hygiène et de santé indiquées à la section 3 (incluant : lingerie; sous-vêtements; pyjamas; maillots; caleçons; articles de mariage; soins du visage; parfums; soins des cheveux; soins des mains, des pieds et des ongles; boucles d’oreilles; articles de santé et de relaxation; produits de maquillage), (b) des billets/événements, et (c) des logiciels. |
| La taille me va mais ne me convient pas | Articles de mode (y compris chaussures) uniquement. |
| L’article a cessé de fonctionner après usage | Toutes catégories sauf : vêtements; sport & fitness; produits de consommation. |
| Article reçu cassé ou défectueux | Toutes catégories. |
| Emballage endommagé | Toutes catégories. |
| Accessoires manquants | Toutes catégories. |
| Article utilisé ou périmé | Toutes catégories, à l’exception des logiciels. |
| Suspicion de contrefaçon | Toutes catégories. |
| Mauvaise référence / couleur / taille / modèle reçu(e) | Toutes catégories. |
*Pour être recevable, un article retourné doit être non utilisé, non porté, et conservé dans le même état que lors de sa réception, avec l’emballage d’origine et, le cas échéant, tout scellé intact. Un article peut néanmoins être retourné s’il s’avère défectueux après la livraison à l’issue d’un usage raisonnable (conformément aux instructions du fabricant) au cours de la période de retours.
3. Articles ne pouvant pas être retournés
a) Produits exclus pour raisons d’hygiène, de santé ou de péremption.
Pour des motifs de sécurité et de santé des clients, certaines catégories ne peuvent pas faire
l’objet d’un retour, notamment lorsqu’elles sont susceptibles de se détériorer rapidement.
Un retour et un remboursement ne sont recevables pour ces catégories que si le mauvais
produit a été livré ou si l’article est défectueux, endommagé ou contrefait. Aucun
remboursement n’est accordé pour un simple changement d’avis sur ces catégories.
b) Articles personnalisés.
Les articles personnalisés ne sont pas éligibles au retour. De manière générale, les produits
déjà utilisés ou usés ne sont pas acceptés en retour, sauf si le motif est lié à un
dysfonctionnement ou à un endommagement survenu dans le cadre d’un usage raisonnable
pendant la période de retours. Le vendeur n’est pas tenu d’accepter un retour, sauf si
l’article a été livré endommagé ou défectueux, ou s’il diffère de l’article initialement
commandé.
c) Articles endommagés après la livraison.
Les articles endommagés après la livraison ne peuvent pas être retournés. Les produits déjà
utilisés ou usés ne sont pas acceptés en retour, sauf en cas de dysfonctionnement ou
d’endommagement résultant d’un usage raisonnable pendant la période de retours. Les
articles devenus défectueux après la livraison ne sont pas retournables s’ils relèvent des
catégories suivantes : mode, sport & fitness et produits de consommation. Lorsque l’article
est couvert par une garantie et qu’un dommage ou un dysfonctionnement intervient durant
la période de garantie, la prise en charge s’effectue au titre de la garantie du vendeur (et non
de la présente politique). Les informations de garantie figurent sur la fiche produit.
4. Emballage des retours
Quel que soit le motif, l’article doit être renvoyé tel qu’il a été reçu via Soukup : dans son
emballage d’origine et avec toutes les étiquettes en place (ex. : les chaussures doivent être
retournées dans leur boîte d’origine ; les scellés, y compris pour les enregistrements
audio/vidéo ou les logiciels, ne doivent pas être retirés).
Vous demeurez responsable des articles jusqu’à leur réception par nos services. Veillez à un
conditionnement adéquat afin d’éviter tout dommage pendant le transport.
Veuillez n’inclure aucun objet qui ne ferait pas partie intégrante de l’article tel
qu’initialement reçu de Soukup. Avant l’expédition de retour, supprimez intégralement
toute donnée personnelle vous concernant et/ou concernant un tiers susceptible d’être
stockée sur l’article et désassociez tout compte lié.
Soukup n’assume aucune responsabilité pour les objets placés par erreur dans un colis de
retour ni pour toute violation de données résultant de l’absence d’effacement des données
personnelles contenues dans un article retourné.
5. Remboursements
Si votre retour est approuvé, ou si vous avez prépayé un article qui ne vous a pas été livré,
nous nous engageons à vous rembourser le prix d’achat de l’article dans un délai de 14 jours
ouvrables à compter de la date d’approbation .
Pour les articles non conformes, défectueux ou endommagés, l’intégralité des frais de
livraison afférents aux articles retournés est remboursée une fois le retour traité.
Si le retour ne résulte pas d’une erreur imputable à Soukup ou au vendeur (par exemple en
cas de changement d’avis ou d’inadéquation de la taille), les frais de livraison ne sont pas
remboursés.
Le formulaire de demande de remboursement précise les modes de paiement disponibles
pour la réception du remboursement.
6. Demandes de retour et de remboursement rejetées – conservation et confiscation
Tout article retourné fait l’objet d’un contrôle afin de vérifier la conformité du motif déclaré.
Si votre demande est refusée, aucun remboursement du prix d’achat ni des frais de livraison
ne sera effectué. Nous procéderons à deux (2) tentatives de re‑livraison dans un délai de
sept (7) jours ouvrables.
En cas d’échec de ces deux tentatives, vous serez informé(e) immédiatement que l’article
sera conservé pendant trente (30) jours supplémentaires à compter de la première
notification. Cette notification précisera le lieu de retrait et les horaires d’ouverture.
Si l’article n’est pas récupéré dans le délai imparti, vous en perdrez la propriété : l’article
deviendra la propriété de Soukup, qui pourra en disposer à sa discrétion (par exemple par
vente, don à une œuvre caritative, recyclage ou destruction).
7. Absence d’échanges
Soukup n’effectue pas d’échanges. Pour obtenir un article dans une autre taille ou une autre
couleur, veuillez retourner l’article reçu puis passer une nouvelle commande.
8. Garanties & SAV
Lorsque l’article bénéficie d’une garantie vendeur/fabricant, les pannes au-delà du délai de
7 jours ouvrables sont traitées au titre de la garantie (réparation/remplacement)
conformément aux indications de la fiche produit. Le Vendeur répond de ses obligations
SAV , Soukup peut coordonner le processus via la Marketplace.
9. Contact
Pour toute question sur un retour ou un remboursement, utilisez la page Contact us ou l’adresse e-mail du service suivant : support@soukup.tn / contact@soukup.tn